Ottnere la certificazione in questione è un progetto intercomunale nel Mendrisiotto. La nostra società riveste un ruolo importante nella sua pianificazione e nella sua gestione.
Per un Comune ticinese ottenere e mantenere la certificazione di Qualità secondo lo standard ISO 9001 significa:
• Identificare e tenere sotto controllo i propri processi di erogazione dei servizi;
• Migliorare l’efficienza delle risorse, siano esse persone o infrastrutture;
• Accrescere la soddisfazione degli utenti;
• Essere in grado di fornire con regolarità i propri servizi all’utenza;
• Determinare le competenze necessarie per svolgere il proprio lavoro da parte di ciascun dipendente;
• Saper gestire le comunicazioni interne ed esterne, diffuse a tutti i livelli;
• Uniformare la struttura integrando i diversi processi interni.
I principali documenti tramite i quali si articola il sistema di gestione della Qualità sono:
• Il manuale della Qualità (Descrizione del Sistema di Gestione interno);
• Le procedure operative interne e le istruzioni di lavoro;
• La documentazione interna (gestione e disponibilità);
• I mansionari operativi (funzioni e compiti del personale);
• Il controllo scritto delle modifiche (stato di revisione).
La politica per la qualità del Comune si inserisce nel processo di restrizione della Pubblica Amministrazione, dal tradizionale profilo di “pubblico potere”, a un profilo “di funzione”, che ha il vantaggio di essere più democratico. In tale processo il cittadino, da destinatario di questo potere, acquista la dignità di soggetto che legittima l’esistenza stessa della Pubblica Amministrazione e diviene “cliente” delle sue attività e dei suoi servizi.
Il Comune è più interessato ed attento alla accelerazione di questo processo di crescita civile ed al suo consolidamento in quanto ha il compito di:
• Rappresentare la comunità insediata sul suo territorio;
• Curarne gli interessi;
• Promuoverne lo sviluppo economico, sociale e civile;
• Promuovere la partecipazione alle scelte della comunità e la loro gestione.
In quest’ottica, la politica per la qualità del Comune si ispira a criteri di efficienza, ponendo al centro della propria attenzione i destinatari della propria attività, siano essi cittadini o imprese.
Pertanto il Comune può essere:
1. Amichevole:
• Semplifica e facilita i rapporti con gli utenti per ridurre i costi sociali occulti;
• Riduce al minimo gli spostamenti delle persone offrendo e potenziando servizi a distanza (on-line);
• Integra i propri servizi sviluppando il sistema degli sportelli unici, anche polifunzionali, sia fisici che telematici;
• Accoglie i cittadini in ambienti facilmente accessibili, confortevoli e funzionali;
• Fornisce con cortesia informazioni chiare, tempestive e complete;
• Rimuove le barriere costituite dal linguaggio inutilmente burocratico e dalla modulistica poco chiara.
2. Anticipatore delle esigenze dei cittadini e delle imprese:
• Ascolta, comprende e si fa carico dei problemi dell’utenza anticipandone i bisogni;
• Personalizza i servizi sviluppando il lavoro su appuntamento, aiutando a formulare in modo corretto le domande, tenendo informati gli utenti sull’istruttoria e sull’esito dei procedimenti che li riguardano;
• Riduce le interferenze con le attività lavorative e familiari dell’utenza attraverso orari flessibili e prolungati ed attraverso l’erogazione di servizi on-line;
• Analizza e misura il livello di soddisfazione;
• Riorganizza i propri servizi sulla base delle esigenze dell’utente.
3. Affidabile:
• Opera secondo criteri di legalità e di trasparenza;
• È orientato a favorire l’utenza;
• Rispetta gli impegni assunti;
• Offre a cittadini ed imprese punti di riferimento certi per l’esercizio dei propri diritti, predeterminando standard di qualità dei propri servizi;
• Svolge una funzione di guida ed orientamento per la comunità, creando valore per i cittadini e per le imprese;
• Rende conto della propria responsabilità sociale.
Il Comune adotta, diversi metodi per attuare una efficace politica per la qualità:
1. L’analisi, la progettazione, la definizione e la verifica dei processi lavorativi in una logica di miglioramento permanente;
2. L’integrazione dei servizi e la loro organizzazione per aree funzionali;
3. La valorizzazione della funzione di coordinamento su obiettivi condivisi;
4. La valorizzazione di leadership autorevoli, in grado di motivare i collaboratori, far crescere in loro l’autostima, l’orgoglio professionale ed il senso di appartenenza, migliorando il clima ed il benessere organizzativo;
5. L’integrazione sistematica dei processi lavorativi attraverso l’utilizzo di sistemi informativi basati su banche dati condivise;
6. Il controllo di gestione come strumento di misurazione dei risultati e di supporto dei sistemi di programmazione e controllo strategico ed operativo, per l’individuazione delle migliori combinazioni fra risorse disponibili e risultati attesi;
7. L’analisi dei rischi e delle opportunità legati al raggiungimento dei risultati attesi (obiettivi);
8. Obiettivi per la Qualità e pianificazione per il raggiungimento.
9. La gestione delle risorse umane.
10. La consapevolezza del personale sugli obiettivi e sull’efficacia del sistema
Il Comune, nel focalizzare la sua politica per la qualità:
• Persegue il miglioramento continuo analizzando periodicamente la conformità di tutta la struttura alla politica per la qualità;
• Si impegna a monitorare l’opinione degli utenti per ottenere un feedback sulla qualità dei prodotti/servizi forniti e per aggiornarne i requisiti;
• Sulla base dei dati elaborati relativi ai vari indicatori propone azioni di cambiamento/miglioramento.
• Adegua la propria struttura e le attrezzature alle norme riguardanti la sicurezza e l’ambiente e tratta ogni dato personale in suo possesso secondo le leggi sulla riservatezza;
• Valuta con particolare attenzione la congruità delle risorse umane, tecniche e finanziarie, in particolare si impegna a valorizzare le risorse umane valutando periodicamente gli esiti della propria attività di formazione;
• Si impegna, attraverso i riesami periodici da parte della Direzione a proporre valutazioni sempre aggiornate riguardanti l’idoneità della sua politica per la qualità;
• Tende al miglioramento continuo.